THE ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION IN MEDIATING THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON THE INTENTION TO REUSE(A Study on JNE Express Customers in Denpasar City)
Keywords:
Customer Satisfaction, Service Quality, Reuse Intention, JNE Express, Denpasar CityAbstract
Abstract: The development of increasingly competitive expedition services requires companies to understand the factors that affect customer behavior, particularly the intention to reuse services. This study aims to analyze the effect of service quality on the intention to reuse among JNE Express customers in Denpasar City, with customer satisfaction as a mediating variable. The study involved 120 respondents selected using the purposive sampling method. Data were collected through questionnaires and analyzed using Path Analysis, Classical Assumption Tests, the Sobel Test, and the Variance Accounted For (VAF) test. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on the intention to reuse, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on the intention to reuse, and customer satisfaction partially mediates the effect of service quality on the intention to reuse. These findings reinforce the Expectation Confirmation Theory (ECT), which explains that improvements in perceived service quality enhance customer satisfaction, ultimately encouraging customers’ intention to continue using JNE Express services in Denpasar City.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Intention to Reuse
Downloads
References
Ardista, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. Jurnal Parameter, 6(1), 38-49.
Ayatullah, A., Meutia, M., & Lutfi, L. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Experiential Marketing Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. JNE Kota Serang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 7(2), 64-78.
Amerta, K. A., & Warmika, I. G. K. (2023b). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(9), 887. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2023.v12.i09.p01
Agustin, P. D., Hamdun, E. K., & Syahputra, H. (2025). Pengaruh Word of Mouth Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Ikan Kering Ud. Putra Putri Di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(9), 2040-2057.
Anam, M., & Astuti, P. B. (2022). Pengaruh citra merek, desain produk, dan celebrity endorsement terhadap niat beli ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 12(2), 118-130.
Anwar, R. N., & Wardani, F. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Produk Scarlett Di E-Commerce Shopee. Nusantara: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 8(6), 1370-1379.
A. Bhattacherjee, "Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model," MIS Quarterly, vol. 25, no. 3, pp. 351-370, 2001.
Bhuwana, R., Bagus, M., & Sudiksa, I. B. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University). hal 385.
Candra, F., Ellitan, L., & Agrippina, Y. R. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali melalui kepuasan pelanggan Wizzmie di Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(1), 218-237.
Damayanti, A. F., & Indriani, F. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Terhadap Harga Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Jasa (Studi pada pengguna layanan pengiriman barang J&T Express). Diponegoro Journal Of Management, 10(3), 1–10. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). Pengaruh kepercayaan merek dan Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi persepsi nilai pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).mo
Farahan, F. O., & Lestari, W. D. (2023). Pengaruh bauran pemasaran dan citra merek terhadap niat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada konsumen produk Mie Gacoan di Kota Surakarta). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(16), 263-275.
Faizah, E. N., Hakim, A. L., & Rosiawan, R. W. (2023). Kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan pada Toko Zee Thrift Lamongan. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 570-580.
Fiona, D. R., & Hidayat, W. (2020). Pengaruh promosi penjualan dan e-service quality terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Gopay di Jabodetabek). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 333-341.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herawati, A. D., Arief, M. Y., & Fandiyanto, R. (2025). Pengaruh brand awareness dan kualitas produk terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada seafood Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(7), 1434-1451.
Herdiyanto, R., & Pardede, R. (2024). Peran kepuasan terhadap minat beli ulang dengan word-of-mouth sebagai mediator ada pelanggan Kopi Tuku di Jabodetabek. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 307-321.
Haneemsipatma, A., & Jufrizen, J. (2024). Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi: Studi Pengiriman Makanan Secara Online di Kota Medan. Jurnal Ilmu Manajemen, 13(2), 199-214.
Hapsari, B. C., & Astuti, S. R. T. (2022). Pengaruh keragaman produk dan promosi penjualan terhadap minat beli ulang di toko online Lazada dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 11(2).
Hariyanto, H., Arief, M. Y., & Praja, Y. (2022). pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada toko f3 situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1(9), 1784-1795.
Irwanto, M. R., & Subroto, W. T. (2022). Pengaruh kepuasan konsumen dan promosi terhadap niat pembelian ulang konsumen shopee saat pandemi: Indonesia. Jurnal Paradigma Ekonomika, 17(2), 289-302.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan kantor indihome gegerkalong di kota bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 413-423.
Juliana, I. P. A. (2024). Pengaruh Digital Marketing, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Duren Sawit Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi dan Keuangan (JEK), 6(4).
Kim, M. K., Lee, D., Schoenstedt, L., Lee, S., & Kim, S. (2014). Effects of Service Quality in Motor Boat Racing: Relationships among Perceived Value, Customer Satisfaction, and Word-of-Mouth. International Journal of Sports Science, 4(2), 39–46. https://doi.org/10.5923/j.sports.20140402.01
Lestari, B., & Novitaningtyas, I. (2021). Pengaruh Variasi Produk dan Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 150-159.
Miranda, R., & Nurdasila, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Ulang Jasa Transportasi Po Simpati Star Di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(2), 310-321.
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Layanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727-737.
Maulinda, M., & Sayuti, A. M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Nanostore (Studi Pada Konsumen Nanostore di Kota Bandung). Jurnal Riset Bisnis dan Investasi, 9(3), 180-193.
Makkiyah, H., & Andjarwati, A. L. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal terhadap Niat Beli Ulang dengan Customer Experience sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Remaja Perempuan Pengguna Kosmetik Emina). Jurnal Ilmu Manajemen.
Mehrabian, A. and Russell, J.A., 1974, An approach to Environmental Psychology, In Fisher, Feffrey D., Paul A. Bell, and Andrew Baum 1984 Environmental Psychology, 2
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.
Noeraini,Irma Ayu dan Sugiyono.(2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan,Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Keouasan Pelanggan JNESurabaya.Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 5 (5), 2461-0593.
Novandy, M. I., & Rastini, N. M. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studikasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar) (Doctoral dissertation, Udayana University).
Nurhasanah, S. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Perusahaan Layanan Logistik) (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Jakarta).
Naura, S. S., & Tjahjaningsih, E. (2024). Pengaruh Keragaman Produk, Brand Ambassador, Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Niat Beli Ulang (Studi Pada Pembelian Produk 3Second Di Semarang). Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 7(2), 1436-1444.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air (Doctoral dissertation, Udayana University).
Putra, R. (2021). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, citra merek dan persepsi harga (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516-524.
Prayoni, I. A., & Respati, N. N. R. (2020). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Hubungan Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Dengan Keputusan Pembelian Ulang (Doctoral dissertation, Udayana University).
Pratama, I. G. I. (2023). Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Cening Bagus Oleh–Oleh Khas Bali Di Gianyar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(8), 1578-1586.
Purnapardi, M. S., & Indarwati, T. A. (2022). Pengaruh product quality dan brand image terhadap repurchase intention produk kosmetik halal di e-commerce. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 136-147.
Rusnadi, S., & Hermawan, A. (2023). Strategi Optimal Peningkatan Kualitas Layanan Guru Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Melalui Penguatan Knowledge Management, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi dan Kepuasan Kerja. Jurnal Syntax Admiration, 4(11), 2127-2146.
Ramdhani, D., & Widyasari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(Spesial Issue 3), 1651-1667.
R. L. Oliver, "A congitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions," Journal of Marketing Research, vol. 17, 1980.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Surti, I., & Anggraeni, F. N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 3(3), 261-270.
Setyawati, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, dan Manajemen, 19(1), 57-63.
Siregar, L. Y., & Nasution, M. I. P. (2020). Perkembangan teknologi informasi terhadap peningkatan bisnis online. HIRARKI: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 71-75.
Saputri, F. N., & Mathori, M. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Riset Manajemen Akuntansi Indonesia, 2(4), 642-656.
Setyorini, A. R., Ngatno, & Hidayat, W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kesadaran merek terhadap Niat Beli Ulang dnegan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator (Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 657–665.
Utama, M. S. (2016). Aplikasi Analisis Kuantitatif untuk Ekonomi dan Bisnis. Denpasar: CV Sastra Utama.
Wijaya, H. R., & Astuti, S. R. T. (2018). The Effect of Trust and Brand Image to Repurchase Intentionin Online Shopping. KnE SocialSciences, 3(10), 915. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3182
Wanda, E. S., & Susanto, H. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Pada Toko Lariez48 Di Sampit. Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 115-126.
Yusuf, I. N. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di E-Commerce Shopee (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
